溫泉企業服務質量等級劃分與評定

  隨著我國經濟的迅速發展和人民生活水平的日益提高，消費者享受休閑、度假、養生等康體需求的增加，溫泉旅游業發展速度快，并形成了一定規模的市場，成為與民生緊密相連的新型產業。《溫泉旅游服務質量等級劃分與評定》是為規范旅游溫泉市場秩序，全面提升旅游溫泉的管理水平和服務品質，營造低碳生態突出、文化魅力獨特的溫泉旅游產品而制訂的中華人民共和國旅游行業標準。  本標準以科學發展觀為指導，以引導溫泉旅游業健康發展、促進市場繁榮和規范秩序，不斷滿足消費者日益增長的健康旅游發展需求為目的，在綜合云南省、廣東省、廣西自治區、重慶市等地方標準的基礎上，既充分體現全國溫泉行業的共同特性，又具有行業引領性及適用性的標準。

 

  溫泉企業服務質量等級劃分與評定

 

  l. 范圍

 

  本標準提出了對溫泉企業的泉質要求（包括泉質的分類及其輔助醫療作用）、溫泉水質衛生要求和經營場所的空氣質量的要求，明確星級的劃分條件、服務質量和運營規范要求。

 

  本標準適用于正式營業的各種溫泉企業。

 

  2. 規范性引用文件  下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不標注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

 

  GB/T 11615 地熱資源地質勘查規范

 

  GB/T 13727 天然礦泉水地質勘探規范

 

  GB/T 5750.2 生活飲用水標準檢驗方法水樣的采集與保存GB/T 5750.4 生活飲用水標準檢驗方法感官性狀和物理指標GB/T 8538

 

  飲用天然礦泉水檢驗方法

 

  GB/T 14582 環境空氣中氡的標準測量方法

 

  GB/T 1 7220 公共場所衛生監測技術規范

 

  GB/T 18204.1 公共場所空氣微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204.2 公共場所茶具微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204.3 公共場所茶具微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.4 公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204.5 公共場所毛巾、床上臥具微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.6 理發用具微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.7 理發用具微生物檢驗方法金黃色葡萄球菌測定GB/T 18204.8 公共場所拖鞋微生物檢驗方法，霉菌和酵母菌測定GB/T 18204.9 游泳池水微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204.10 游泳池水微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204. 11 公共場所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法細菌總數測定GB/T 18204. 12 公共場所浴盆、臉（腳）盆微生物檢驗方法大腸菌群測定GB/T 18204.

 

  28 游泳水溫度測定方法

 

  GB/T 18204.

 

  29 游泳水中尿素測定方法

 

  GB/T 18883 室內空氣質量標準

 

  WS 205    公共場所用品衛生標準

 

  GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定

 

  GB/T 1 7775 旅游景區質量等級的劃分與評定

 

  GB22-2002    工作場所有害因素職業接觸限值GB2/T160. 33 硫化氫的硝酸銀比色法

 

  GB11742    居民區大氣中硫化氫衛生檢驗標

 

  GB/T155    原木檢驗材質評定

 

  LB/T007    綠色旅游飯店

 

  3. 術語和定義

 

  下列術語和定義適用于本文件。

 

  3.1 溫泉 hot spring

 

  從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫≥2 5℃，并含有對人體健康有益的微量元素的礦水。

 

  3.2 冷泉 cold spring      從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫<25℃，并含有對人體健康有益的微量元素的礦水。      注：溫泉和冷泉均是指天然礦水。

 

  3.3 溫泉企業 hot spring enterprise

 

  利用溫泉資源，并具備相適合的設施設備和環境條件，以溫泉服務為主，并提供健康理療、住宿、餐飲、會務、休閑、度假等相應服務的經濟組織。包括溫泉酒店、會所、度假村、療養院、洗浴中心、溫泉旅游小鎮、溫泉旅游度假區、溫泉城等各類溫泉企業。

 

  3.4 溫泉服務 hot spring service

 

  以溫泉（含地熱蒸氣、礦物泥或冷泉）為載體，以沐浴、泡湯和健康理療為主，提供參與、體驗和感悟溫泉養生文化的相關產品，達到休閑、療養及度假等目的的服務。

 

  4. 星級劃分及標志

 

  4.1  用星的數量表示溫泉企業的等級。溫泉企業星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示溫泉企業的檔次越高。

 

  4.2 星級標志由中國地圖、溫泉地理圖形和五角星圖案構成，，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。

 

  4.3 星級的標牌、證書由全國旅游溫泉企業質量等級評定機構統一規定。

 

  5. 總則

 

  5.1 申請星級的溫泉企業應具有由相關資質機構編制的地熱資源勘查報告、溫泉地熱水資源綜合利用專項規劃、環境保護及地質災害評估等專項規劃，并符合有關法律、法規、標準的規定與要求。

 

  5.2 星級溫泉企業的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規的規定與要求。

 

  5.3 各星級劃分的必備項目見附錄A，各星級溫泉企業應逐項達標。

 

  5.4 溫泉水質感官與理化指標按附錄B的指標作出評價。溫泉水質衛生要求按附錄B的指標作出評價。

 

  5.5 溫泉的泉質分類及輔助療效應符合GB/T11615-1989GB/T13727和附錄C中的相關要求。

 

  5.6 室內溫泉場所空氣質量要求按附錄D評價表的指標作出評價。

 

  5.7 星級溫泉企業設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等評價標準見附錄E。

 

  5.8 星級溫泉企業服務質量、清潔衛生、維護保養等評價標準見附錄F。

 

  5.9 一星級、二星級、三星級溫泉企業是以沐浴康體為主；評定星級時應對泉質、衛生安全和溫泉服務進行重點評價；四星級和五星級溫泉企業是以優質溫泉為核心的綜合配套型企業，評定星級時應對溫泉企業的服務進行全而評價。

 

  注：1、符合條件的溫泉企業宜參加GB／T14308的飯店星級評定。

 

  2、符合條件的溫泉企業宜加GB／T17775的景區A級評定。

 

  5. 10 倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。

 

  5. 11 星級溫泉企業應增強對突發事件的應急處置能力，突發事件處置的應急預案作為各星級溫泉企業的必備條件。評定星級后，如溫泉企業營運中發生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標志不得繼續使用。

 

  5. 12  評定星級時不應因某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待，溫泉企業內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

 

  5. 13   溫泉企業開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定后，星級標志有效期為三年。三年后應進行重新評定。

 

  6. 溫泉泉質要求

 

  6.1 基本要求  溫泉的泉質分類及輔助療效應符合GB/T11615-1989.GB/T13727和附錄C中的相關要求。

 

  6.2 添加輔料的要求

 

  6.2.1 應在未添加輔料前對泉質進行檢測認證。

 

  6.2.2 添加輔料后的泉質應符合附錄B的相關要求。

 

  6.2.3 使用輔料應避免與溫泉中的成分沖突。

 

  6.3 加熱要求

 

  6.3.1 在不改變溫泉的成分和含量的前提下，可對溫泉加熱。

 

  6.3.2 不應加入河水、普通井水或自來水等和冷泉一起加熱。

 

  6.4 降溫要求

 

  6.4.1 應采用熱交換或自然降溫的方法。

 

  6.4.2 不應加入河水、普通井水或自來水等降溫。

 

  6.5 其他要求

 

  6.5.1 除適用的消毒劑外，不應加入化學添加劑。

 

  6.5.2 在不改變泉質的情況下，宜對溫泉水進行循環使用。

 

  6.5.3 五星級泉質成分應達到有醫療價值濃度，且泉（井）口水溫應≥50℃，或泡池水溫應≥40℃。

 

  6.6 檢驗要求及檢驗內容

 

  6.6.1 應同時對泉（井）口和各種泡池的泉質進行檢測認證。

 

  6.6.2 應分別公示泉（井）口和各種泡池的泉質、類型、溫度及輔助療效。

 

  6.7 泉質認定標準及檢測機構要求

 

  6.7.1 溫泉的泉質應以經營者獲得使用權后所提交的溫泉水質檢驗報告（成分及含量）為依據。檢測機構應是省級國土資源部門指定的，且具有國家認證監督管理委員會資質的專業機構。

 

  6.7.2 含有氡等放射性元素的溫泉，還應由具有相關專業資質的檢測機構另做檢測認證，并出具相關專項檢驗報告。

 

  7. 溫泉水質和場所要求 7.1 溫泉水質要求

 

  7.1.1 溫泉水質感官指標

 

  7. 1.2 溫泉理化指標

 

  7.1.3 溫泉浴池水質衛生要求

 

  7.1.3.1 溫泉浴池溫度、pH值、尿素、菌落總數、大腸菌群、嗜肺軍團菌衛生指標應符合附錄B中表B．1的要求，檢驗方法分別按GB7T 18204, 28. GB7T5750.2、GB/T 5750.4、GB/T 18204. 29. GB7T 18204.9、GB/T 18204. 10及附錄B執行。

 

  7.1.3.2 水中消毒劑要求

 

  根據泉質選擇不同的消毒方法，使用氯消毒應避免與溫泉中的成份沖突，浴池水游離余氯宜持續保持在0.2～0. 4mg/L之間，最大不超過1.0mg/L；如泉質pH過低或過高、有機物含量高、水溫高于40℃、硫磺泉、含鐵泉等情況，可選擇合適的消毒劑配合臭氧、紫外線、光觸媒、加熱等消毒方法，以及配備相應的水循環處理系統或砂缸過濾器等設備，保證水質微生物指標合格。

 

  7.1.3.3 當地衛生疾控部門每月至少一次對水質進行衛生檢測，提倡溫泉企業設立化驗室和配有經培訓合格的化驗員。

 

  7.2 溫泉場所空氣要求

 

  7.2.1 溫泉所屬各類公共場所室內空氣中的溫度、濕度、風速、一氧化碳、二氧化碳、甲醛、可吸入顆粒物、細菌總數以及噪聲、照度、新風量等應符合GB 9663. GB 9665. GB 9666. GB 9670和GB 16153中相應的衛生要求；檢驗方法按GB/T 18204各部分中相應的方法執行。

 

  7.2.2 室內空氣中氡及其子體濃度應符合GB/T 18883的衛生要求，檢驗方法按GB/T 14582和GB7T 155執行。

 

  7.2.3   H2S（硫磺泉）應符合GB22的衛生要求，檢測方法按GB2/T 160. 33和GB 11742執行。

 

  7.3 衛生管理要求

 

  7.3.1 整體環境清潔、無異味，應每周至少消毒一次，并建立衛生責任制度和檢查制度。

 

  7.3.2 更衣室地面無積水，通風良好。每周至少一次對衣物柜及其他用具進行清洗、消毒，賓客衛生用品（浴巾、浴袍、拖鞋等）一客一換，清洗消毒按GB 9663的規定執行。

 

  7.3.3 賓客溫泉沐浴前應先淋浴，淋浴區保持排水、通風設施良好，溫度適宜。  7.3.4 通往沐浴溫泉區的必經走道中間應設強制通過式浸腳消毒池（池長不小于2m，寬度應與走道相同，深度20cm），池水余氯含量應保持5mg/L～10 mg/L，至少每兩小時更換一次。

 

  7.3.5 沐浴溫泉區應保持地面清潔衛生，無積水。

 

  7.3.6 公共浴池使用期間應保持浴池溢流狀態或設有循環過濾系統，2-6人的泡池應每周至少三次清洗、消毒和換水，6-20人的泡池每周至少兩次，20人以上的泡池每周至少一次。

 

  7.3.7 在溫泉接待前廳和溫泉區入口處須設有告示，由當地衛生疾控部門提供的相關告示：嚴禁傳染病、精神病、酗酒者和攜帶寵物者進入溫泉區。      7.3.8 溫泉場所的用品用具（包括杯具類、布革類、潔具類、鞋類、保健理療類、美容美發工具類及與皮膚接觸的其他用品）應符合WS 205的要求，檢驗方法按GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、GB/T18204. 12執行。      7.3.9 溫泉浴池池壁細菌應符合WS 205中的要求，檢驗方法按照GB/T 18204. 11和GB/T18204. 12執行。

 

  8. 服務質量總體要求

 

  8.1 服務基本原則

 

  8.1.1 對賓客禮貌、熱情．、親切、友好，一視同仁。

 

  8.1.2 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。

 

  8.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。

 

  8.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

 

  8.2 服務基本要求

 

  8.2.1 員工儀容儀表應達到：

 

  a)遵守溫泉企業的儀容儀表規范，端莊、大方、整潔；b)著工裝、佩工牌上崗；

 

  c)服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。 8.2.2員工言行舉止應達到：

 

  a) 語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范；

 

  b) 站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范；c) 以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；d) 對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。

 

  8.2.3 員工業務能力與技能應達到掌握相應的業務知識和服務技能，并能熟練運用。

 

  9. 管理要求

 

  9.1 應有員工手冊。

 

  9.2 應有溫泉企業組織機構圖和部門組織機構圖。

 

  9.3 應有完善的規章制度、服務標準、管理規范和操作程序。一項完整的溫泉企業管理規范包括規范的名稱、目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規范應適時更新，并保留更新記錄。

 

  9.4 應有完善的部門化運作規范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。

 

  9.5 應有服務和專業技術人員崗位工作說明書，對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

 

  9.6 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及各個程序的質量標準進行說明。      9.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如游樂設施、醫療救護、水質化驗、保健理療、鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員應知曉并熟練操作。

 

  9.8 應有其它可以證明溫泉企業質量管理水平的證書或文件10. 安全管理要求

 

  10.1 溫泉企業應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。

 

  10.2 水、電、氣、油、游樂設施、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。

 

  10.3 應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位。

 

  10.4 應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全。

 

  10.5 應制訂和完善地震、火災、醫療救護、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。

 

  11. 各星級劃分條件

 

  11.1必備條件

 

  11.1.1 必備項目檢查表規定了各星級應具備的泉質、衛生安全、硬件設施和服務項目。評定檢查時，逐項打“√”確認達標后，再進入后續打分程序。

 

  11.1.2   一星級必備項目見表A．1；二星級必備項目見表A．2；三星級必備項目見表A．3；四星級必備項目見表A．4；五星級必備項目見表A．50      11.1.3 附錄B、附錄C的相關指標要求均為一星級至五星級溫泉企業的必備條件。

 

  11.2設施設備

 

  11.2.1 設施設備的要求見附錄E，總分7 00分。

 

  11.2.2 一星級、二星級溫泉企業不作要求，三星級、四星級、五星級溫泉企業規定最低得分線：三星級3 00分、四星級400分、五星級5 00分。     11.3 溫泉企業運營質量11.3.1 溫泉企業運營質量的要求見附錄F。總分700分。

 

  11.3.2 溫泉企業運營質量的評價內容分為總體要求、溫泉水區、理療保健、房務、餐飲、其他服務項目、公共及后勤區域等7個大項。評分時按“優”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為：得分率=該項實際得分／該項標準總分×100 %11.3.3 一星級、二星級溫泉企業不作要求，三星級、四星級、五星級溫泉企業規定最低得分率：三星級70%、四星級80%、五星級85%12. 其他

 

  對于以溫泉SPA服務和住宿同為主營業務的，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內知名度較高溫泉企業的星級評定，可參照五星級的要求（包括已通過五星級飯店評定的）。